A experiência do cliente é uma das ferramentas que ilustra muito bem a evolução do varejo. No passado, o produto era o fator decisivo para o consumidor. Hoje, a experiência do cliente na hora da compra passou a ser a protagonista. Esse fator é um elemento crucial para o sucesso do varejo na visão 4.0.
A experiência do cliente influencia diretamente na percepção dos consumidores em relação à marca, bem como sua fidelidade e recomendação. Quando bem-sucedida, ela pode impulsionar as vendas e a satisfação. No entanto, alcançar uma experiência de qualidade não é uma tarefa fácil, uma vez que os desafios são muitos.
A experiência do cliente é fundamental para o varejo por várias razões. Em primeiro lugar, é um fator chave para a fidelização do cliente. Quando a experiência de compra é agradável e satisfatória, os clientes tendem a voltar e a recomendar a marca a amigos e familiares. Em segundo lugar, uma boa experiência do cliente pode aumentar as vendas e a lucratividade.
Mas para atingir esse objetivo é necessário aplicar a competência em fazer. Um dos principais desafios é a falta de compreensão da jornada do cliente. Muitas vezes, as empresas não sabem como o cliente se comporta durante o processo de compra, o que significa que não podem fornecer a experiência de compra adequada.
Outro desafio é a falta de integração entre canais. Os clientes esperam uma experiência de compra consistente, independentemente do canal que escolherem. Contudo, muitas empresas não conseguem fornecer essa experiência, o que pode levar à frustração do cliente. Aliás, muitas empresas ainda não compreendem a importância das interações sociais neste processo.
Uma experiência positiva nas redes sociais pode levar a um aumento da satisfação do cliente e da fidelização à marca. Para melhorar a experiência do cliente no varejo, é necessário aplicar algumas ferramentas com: entender a jornada do cliente, integrar os canais físico e digital, usar a tecnologia a seu favor, personalizar o atendimento de acordo com suas preferências e necessidades, e por último ouvir um feedback do cliente.
