Sebrae mapeia cinco dicas para construir uma estratégia de fidelização dos clientes. O Dia do Cliente é comemorado nesta terça-feira (15). A data pode ser uma boa oportunidade para os donos de pequenos negócios estreitarem o relacionamento com o seu público e trabalhar na fidelização dos clientes já existentes, como também estimular metas de vendas internas, fazer renovação de estoque e atrair a atenção de novos nichos de mercado.
No atual cenário da pandemia, pesquisas realizadas pelo Sebrae, em parceria com a FGV, para avaliar os impactos da crise sobre os pequenos negócios, têm mostrado que o cliente passou a ter novos hábitos de consumo e comportamento diante da doença (covid-19). A análise dos últimos levantamentos, já em sua 6ª edição, apontou que os consumidores estão mais exigentes e atentos, principalmente aos aspectos relacionados à limpeza e higiene dos estabelecimentos e cumprimento de protocolos de prevenção à contaminação. Eles também estão cada dia mais conectados, adeptos aos serviços de compra online e, por outro lado, querem um atendimento cada vez mais personalizado e inovador.
Desde o início da pandemia, o Sebrae tem concentrado esforços para buscar soluções que ajudem os pequenos negócios a enfrentarem a crise e – a partir do retorno das atividades econômicas – atrair novamente seus clientes de volta aos estabelecimentos. “Também tivemos que rapidamente nos adaptar ao momento para melhor atender os nossos próprios clientes que são os donos dos pequenos negócios.
Para isso, iniciamos projetos, como o UP Digital e parcerias, com o Parceiro Magalu, por exemplo, com o objetivo de estimular a transformação digital das micro e pequenas empresas; algo que se tornou uma necessidade. Além disso, disponibilizamos um conjunto de protocolos com orientações para uma retomada segura e consistente dos negócios”, declarou o presidente do Sebrae, Carlos Melles.
Para o gerente de Relacionamento com o Cliente do Sebrae, Enio
Pinto, o empresário deve ter em mente cinco aspectos na hora de
construir uma estratégia focada no cliente. “Quando pensar no seu
cliente, o dono de um pequeno negócio deve considerar as seguintes
palavras-chave: desejo, experiência, ineditismo, prontidão e
diversificação de canais de atendimento”, destacou.
Confira abaixo as cinco dicas valiosas elaboradas pelo especialista
do Sebrae para a construção de uma estratégia eficiente para
fidelização de clientes:
Dica 1 – Fique atento aos desejos dos seus clientes
Por trás de uma necessidade do consumidor sempre haverá um desejo. Por exemplo, a necessidade de se alimentar e de se nutrir pode ser revelada pelo desejo por determinada comida, como uma feijoada em uma sexta-feira. Portanto, para fidelizar um cliente é necessário que o empresário vá além da identificação das necessidades. É preciso entender e enxergar, de fato, quais são os desejos do seu público.
Dica 2 – Proporcione uma experiência para o seu cliente
Quando se vende um produto ou serviço, os clientes pagam um preço, que também deve incluir um valor considerado como um benefício alinhado a uma experiência. Analisando o contexto da pandemia, por exemplo, os clientes atualmente estão muito mais atentos à higiene do ambiente, aos cuidados na manipulação dos produtos, às medidas de prevenção e aglomeração. Ou seja, a entrega do serviço ou produto com uma experiência positiva para esse novo perfil de consumo deverá levar em consideração todos esses aspectos. Se quiser saber mais sobre como proporcionar uma experiência segura para o seu cliente neste momento de retomada dos negócios, conheça os protocolos disponibilizados pelo Sebrae neste endereço.
Dica 3 – Busque inovar para manter o cliente sempre atento ao seu negócio
Os empresários têm que estar sempre em busca de inovações e melhorias constantes para o seu negócio. Pensar em como pode surpreender e encantar o seu cliente, trazendo ineditismo é uma forma de mantê-lo fiel. Para isso, analise o histórico de consumo do seu público, reveja quais são as práticas de consumo dele e a partir disso, agregue valor ao possibilitar novas maneiras de atendê-lo ou até mesmo de inovar com uma nova solução ou produto.
Dica 4 – Esteja pronto para atender o seu cliente independente do momento
A sociedade atual vive de micro momentos e isso demanda pílulas de serviços. Por isso, o empresário deve estar prontidão para alterar um processo de atendimento, sempre que perceber as variações do momento. É preciso identificar no atendimento ao cliente quais as formas possíveis de adaptação a depender desse micro momento.
Dica 5 – Diversifique os seus canais de atendimento
O consumidor atual é conectado e bem informado. Por isso, saiba dar diferentes opções de canais de atendimento para que seu cliente permaneça adquirindo do seu negócio. Mesmo que você tenha um atendimento presencial, ofereça também um atendimento digital, por delivery, aplicativos ou nas redes sociais pelo Whatsapp, por exemplo. Entenda que ficará ao critério do cliente por qual canal ele deverá interagir com seu negócio. Conheça mais sobre a tendência do varejo chamada de Omnichannel que integra todos os canais de venda do seu negócio, clicando aqui.
