O Procon orienta sobre as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que entraram em vigor no dia 3 de outubro. As alterações foram trazidas pelo Decreto Federal nº 11.034/2022, de 5 de abril de 2022.
Até então, estavam em vigor as disposições contidas no Decreto Federal nº 6.523/2008. Tais modificações visam melhorar e modernizar o atendimento ao consumidor. As alterações correspondem a diversos assuntos para execução desses atendimentos. Dentre elas:
Pluralidade
de canais
Com o
novo Decreto, será obrigatório que as empresas disponibilizem mais
de um canal de acesso e suporte para os clientes. Dentre esses
canais, pelo menos um deles deve ficar disponível gratuitamente ao
consumidor 24 horas por dia, 7 dias por semana e deverá ser
amplamente divulgado.
O acesso inicial ao atendente também não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor e o atendimento telefônico ainda deverá ser garantido por, no mínimo 8 horas diárias com disponibilização de atendimento por humano.
Tempo
de Espera
Agora,
as empresas têm a obrigação a informar o tempo máximo de espera
para contato direto com o atendente.
Prazo
de resposta
As
demandas do consumidor devem ser respondidas no prazo máximo de 7
dias corridos, contados da data de registro da
solicitação.
Limite
de transferência da chamada
Em
caso de atendimento por telefone, a chamada só poderá ser
transferida para, no máximo, um atendente. Esse atendente deverá
ser a pessoa responsável pela tratativa de maneira definitiva da
solicitação do consumidor.
Retorno
das chamadas
Caso
a chamada telefônica seja finalizada pela empresa antes da
conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada
para concluir o atendimento. Nesse sentido, é vedado solicitar a
repetição da demanda do consumidor após o registro do primeiro
atendimento.
Cancelamento
e suspensão de serviços e cobranças
O
pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor
por todos os meios disponíveis para a contratação dos serviços,
incluindo redes sociais, aplicativos de mensagens e chatbox. Quando
a demanda do consumidor tratar de serviço não solicitado ou
cobrança indevida, a empresa deve adotar imediatamente as medidas
necessárias para a suspensão da cobrança.
Em caso de dúvidas, o Procon está à disposição
em nossos canais digitais (whatsapp: 3229-6550 ou
e-mails: atendimentoprocon@divinopolis.
